广州华夏职业学院后勤服务首问责任制

  一、 首问责任制适用于后勤处的全体工作人员。

  二、 首问责任人是指与到后勤处办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。首位业务受理人即为首问责任人。

  三、 首问责任人的责任和义务：

  1、服务对象到后勤处办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

  2、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关人员；

  3、不属于本部门职责范围内，但属于学学院范围内的，不得使用"不知道"、"没办法"、"不归我管"等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、"踢皮球"，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

  4、办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学院规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

  5、服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

  四、 违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度予以严肃处理并记入个人绩效考核。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

  1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

  2、首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

  3、对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

  4、对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

  5、对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

  6、因首问负责人的过失造成严重后果的；

  7、受到服务对象投诉并查证属实的。

                                                                     广州华夏职业学院后勤处